Depuis l’instauration, en 2013, d’un observatoire de la qualité du service fixe d’accès à Internet, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) n’a fait que renforcer les mesures destinées à informer le public de la qualité des services et de la couverture des réseaux fixes et mobiles (décision n°2013-0004 du 29 janvier 2013 modifiée).

Dans le prolongement de la loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique améliorant le suivi du déploiement des réseaux à très haut débit, le régulateur poursuit sa démarche de « régulation par la donnée », utilisant le pouvoir de l’information pour construire une régulation plus efficace.

Afin d’évaluer de manière plus fiable, objective et reproductible les performances des accès individuels, l’ARCEP entend ainsi mettre en place dès 2017 des partenariats avec des acteurs qui réalisent des mesures de couverture et de qualité de service, ou qui centralisent les signalements des utilisateurs.

Ce process (appelé encore crowdsourcing) fait suite à un appel à partenariat conduit de juin à septembre 2016 par l’ARCEP et dont les réponses sont en cours d’instruction.

Une consultation publique relative à la qualité des services fixes et à la modification de la décision de 2013 précitée, menée du 28 novembre 2016 au 6 janvier 2017, a par ailleurs permis de regrouper l’avis d’un large champ d’acteurs (opérateurs de communications électroniques, associations de consommateurs, experts techniques indépendants, etc.).

Les objectifs suivants sont poursuivis :

• s’agissant de l’observatoire de la qualité du service d’accès à Internet et de la téléphonie fixe, le dispositif de mesure en environnement contrôlé sera supprimé. L’Autorité de régulation souhaite à ce titre un suivi plus individualisé des situations rencontrées par les utilisateurs finals et l’adaptation de celui-ci aux nouveaux enjeux du secteur liés aux services Over The Top (OTT), soit tous les services audiovisuels en accès direct sur Internet (comme Netflix) ;
• s’agissant de l’observatoire de la qualité du service client, l’ARCEP entend supprimer, en raison de leur forte interdépendance, les indicateurs liés à la durée d’attente avant mise en relation avec un conseiller et le taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller.

Sur ce dernier point, l’ARCEP devra également mettre en œuvre les dispositions de l’article L.33-12 du Code des postes et des communications électroniques dont il résulte que : « Afin de permettre la mise en œuvre et le contrôle du respect des obligations fixées en application des articles L.33-1, L.34-8-5, L.36-6 et L.42-1 du présent code, du III de l’article 52, des articles 52-1 à 52-3 de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique, et des articles 119 à 119-2 de la loi n°2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l’économie, les mesures relatives à la qualité des services et à la couverture des réseaux et des services de communications électroniques, à leur traitement et à leur certification sont réalisées, sous le contrôle de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, par des organismes indépendants choisis par l’autorité et dont les frais sont financés et versés directement par les opérateurs concernés, dans une mesure, proportionnée à leur taille, que l’autorité détermine ».

Ainsi, l’ARCEP devra choisir le ou les organisme(s) indépendant(s) qui effectueront, sous son contrôle et aux frais des opérateurs concernés, les mesures relatives à la qualité du service client, à son traitement et à sa certification.

Audrey Maurel, avocat, Droit des communications électroniques